筑梦北京，一起向未来。举世瞩目的北京年冬奥会、冬残奥会已落下帷幕，首都机场圆满完成了北京“双奥”进出港保障任务，实现了对参会各类人员“好来快走”的庄严承诺。作为全球唯一两次保障奥运会的“双奥机场”，中国第一国门——首都机场在践行“中国服务”的长征中向世人再一次交出了一份漂亮的答卷！
年起，新冠疫情肆虐，给中国民航服务带来了前所未有的新挑战。为积极应对新挑战，各地机场在践行“以真情服务为内核的中国服务”上呈现出了百花齐放的新格局。今年6月25日将是首都机场的第十三个“中国服务日”。首都机场继往开来，踔厉前行，吹响新号角，踏上新征程，全力打造“又快又好又中国”的“第一国门”服务品牌。
一、确保效率之快，是践行“又快又好又中国”的首要目标
在经济社会迅速发展的今天，速度快，用时少，“快”是每位旅客交通出行考虑的首要因素，特别是对民航旅客，高效率出行更是其核心诉求。具体体现在航线丰富通达之快，出行流程速度之快，以及保障体系响应之快。
航线丰富通达之快，指的是机场具有布局完善的枢纽机场功能体系，国际网络航线多，航班厚度覆盖满，国际中转比例高。首都机场积极发挥国际航空枢纽作用，与38家国际大型机场形成“姊妹机场”友好关系。自年疫情发生以来，首都机场调整航空市场发展方向，积极拓展国内市场，丰富航线网络布局，不断强化京沪、京杭、京蓉、京渝、京广、京深、京琼快线优势，紧密围绕京津冀、长三角、粤港澳、成渝经济圈构建枢纽航线网络，积极融入国家立体交通网建设。目前，首都机场前十位航线贡献旅客量已达到总旅客量50%以上，高频率高品质的骨干网已成为国内航线网络的有效支撑；同时多措并举提升国内大循环竞争力，着力开展红色旅游航线联合营销，推出“经首都·连联飞”航空中转产品，打造“首都机场中转CLUB”品牌，不断扩大首都机场枢纽辐射和带动能力，实现旅客在首都机场能够通达全国，往来世界。
出行流程速度之快，指的是机场旅客从家门到舱门在机场出行全流程用时最少。公共交通顺畅、快捷，乘机流程高效、便捷，航班抵离准点、迅捷。民航“真情服务”的底线就是航班正常性，近年来，首都机场成立了运行品质提升工作委员会（简称“运升委”），设立10个专项工作组，集中攻关机场运行和服务效率问题。年，通过科学调整东西区运行资源，国航、川航整体靠桥率分别提升3.73和26.69个百分点；积极协调空管、地服等单位，动态干预临界延误航班架次，推动整体航班放行正常率提升1.69个百分点。同时，为切实提升全流程旅客乘机效率，首都机场加大科技产品与智慧服务的投入，包括87台自助值机设备、40套全自助行李托运设施，T1、T2、T3航站楼所有国内近机位航班仅凭“刷脸”即可登机，建成智能客服语音交互系统、VR导览上线，机场巴士电子化购票等服务加速旅客全流程无纸化快捷乘机。
服务保障响应之快，指的是机场的服务管理体系、运行保障体系全面、完善，协同联动。一纲举而万目张，旅客在首都机场愉悦出行的背后，是服务与运行保障体系的协调联动、高效协同的成果。专业快速响应旅客诉求，以旅客满意度评价指标提升为目标，首都机场综合应用ASQ（机场服务质量）旅客满意度调查、民航在线满意度评价、服务指标客观测量等服务基础指标，构建起包括需求调研、监督评价、改进提升和产品管理在内的服务质量管理体系，以“两个清单”任务落地为支撑点，形成“3+N+X”人文机场评价模型，科学推进“一藤七花”人文机场建设优质发展。多方联动提升保障效能，首都机场以跨组织、跨业务协同联动为协作模式，建立安全可靠、高效智能的生产运行保障体系与智慧运行系统，不断加强A-CDM系统对冰雪、雷雨天气运行协同能力，优化服务协调联动机制，提高特殊天气下地面服务保障单位协作效率。年继续扩大协作范围，试点京津冀三地四场区域运管委运作，同向发力提升特殊情况航班运行效率。服务与运行相辅相成，相得益彰，目标清晰，联动有力。年，首都机场快速响应落实民航局“服务质量标准建设年”、“我为群众办实事”任务，部署推进共90项具体举措，年底实现既定目标85项，完成率达到94%；在面对新冠肺炎疫情爆发的突发公共卫生事件时，按照“最短路径、最小影响”的原则，首都机场迅速拟定方案，重新调整国际进港航班流程，72小时完成了T3D航站楼处置专区设置；于冬奥出港保障高峰日前，仅用32小时就完成了T3-C航站楼出港专区扩充保障任务。稳保旅客保障能力提升1.3倍，普通行李安检能力提升7倍，超规行李安检能力提升3倍……一次次用“中国速度”向世界证明首都机场“旅客呼声响应快”、“行业要求响应快”、“国家需要响应更快”！
二、打造品质之好，是践行“又快又好又中国”的时代要求
人民群众对美好出行的向往，就是对服务品质有更高的追求，这正是新时期机场服务发展步履不停的动力。什么是好品质，首都机场给出了“出行愉悦体验之好，产品优异品质之好，跨界协同口碑之好”的答案。
出行愉悦体验之好，指的是机场从旅客感受出发，提供满足乃至超越旅客期望的服务项目，构建起“人享其行”的愉悦体验。首都机场深知，服务提供应该以旅客体验为中心，从赏心悦目、动听悦耳、沁人心脾、回味无穷、宾至如归等微观的、感性的知觉点展开研究，并从应用流程、硬件设施、环境氛围和人员服务等宏观的、理性的系统化视角进行策划与设计，才能不断提高服务供给品质。如以冬残奥保障为契机，首都机场精细梳理无障碍出行流程，精益求精完成无障碍车位、卫生间、自助商业设施、服务柜台、福祉车登车临坡等27大项、余小项无障碍服务设施升级改造，均达到行业领先水平；共在T3专区以及机场周边道路设置吊旗装饰88面，摆放冬奥会吉祥物景观9处，设立冬奥元素景观墙和围挡近平方米，并开设冬奥形象店，为旅客提供特色冬奥商品，营造“有朋自远方来不亦乐乎”的热烈祥和氛围。在传承8年奥运会保障经验的基础上，高标准严要求精进人员服务，倡导“聚爱机场、暖途有我”主动帮扶文化，以“国门第一个微笑”与各国运动员相聚T3，温暖彰显“迎送有微笑，往来无障碍”的服务风采。潜心笃行、精耕细作，首都机场的优秀服务表现赢得了各国运动员、官员的点赞与表扬，更得到了广大旅客的支持与信赖，年获得的国际机场协会“最佳卫生防疫奖”及“客户之声”认证，就是对首都机场在疫情全球化背景下坚持倾听旅客声音，持续提升改进服务的权威认可。同时，作为亚洲地区首批加入ACI旅客服务质量调查的机场，截止到年，首都机场已经第12次荣获亚太区万级以上最佳机场奖项。
产品优异品质之好，指的是优化服务提供方式，形成“人无我有、人有我优、人优我强”的服务产品，满足差异化旅客服务需求。近年来，首都机场依托“一藤七花”人文机场建设模型，打造系列场景化线上线下服务产品。让老年人“享出行”，提供轮椅陪伴、冬衣寄存、免费电瓶车、行李搬运等出行一体化“孝心服务”；让行李“会走路”，推出“行李送到家”服务项目，实现了“从国门到家门”的行李送达；让服务信息“全触达”，升级首都机场App、